As regras básicas do atendimento dos cidadãos nos serviços
públicos portugueses contêm-se neste diploma, que vigora para todos os
serviços, inclusive para os que funcionam no estrangeiro
Decreto-Lei n.º
135/99, de 22 de Abril
Define os
princípios gerais de ação a que devem obedecer os serviços e organismos da
Administração Pública na sua atuação face ao cidadão, bem como reúne de uma
forma sistematizada as normas vigentes no contexto da modernização
administrativa
As
exigências das sociedades modernas e a afirmação de novos valores sociais têm
conduzido, um pouco por todo o mundo, ao aprofundamento da complexidade das
funções do Estado e à correspondente preocupação de defesa dos direitos dos
cidadãos e respeito pelas suas necessidades face à Administração Pública.
A
resposta pronta, correta e com qualidade, que efetive direitos e viabilize
iniciativas, não se compadece com processos e métodos de trabalho anacrónicos e
burocráticos pouco próprios das modernas sociedades democráticas, que devem
superar conflitos de valores da tradicional cultura administrativa, face às
imposições dos atuais ritmos de vida e às aspirações cada vez mais exigentes do
cidadão, cliente do serviço público.
Como
se reconhece no Programa do Governo, o resultado global da economia e do
desenvolvimento social dependem, em grande parte, da interligação,
complementaridade e cooperação entre sectores público, privado e social. Nesta
ótica, tem o Governo vindo a desenvolver um esforço permanente de reforço das
relações entre a Administração e a sociedade, aprofundando a cultura do serviço
público, orientada para os cidadãos e para uma eficaz gestão pública que se
paute pela eficácia, eficiência e qualidade da Administração.
Criar
um modelo de Administração Pública ao serviço do desenvolvimento harmonioso do
País, das necessidades da sociedade em geral e dos cidadãos e agentes
económicos em particular tem sido uma das preocupações permanentes da
modernização administrativa, que se vem consubstanciando pela aproximação da
Administração aos utentes, pela prestação de melhores serviços, pela
desburocratização de procedimentos e pelo aumento de qualidade da gestão e
funcionamento do aparelho administrativo do Estado.
A
dispersão das medidas e diplomas legais que têm vindo a ser publicados de há 20
anos a esta parte, em matéria de modernização administrativa, impõe ao Governo
a decisão de racionalizar, sistematizar e inovar, num único diploma, as normas
de âmbito geral aplicáveis à Administração Pública e aos seus agentes, por
forma a facilitar o acesso às mesmas por parte dos seus destinatários e a
torná-las mais conhecidas e transparentes ao cidadão, cliente do serviço
público.
Paralelamente,
dos sistemas de audição de utentes já implantados e da vontade generalizada dos
parceiros sociais resultou a necessidade de criar novos mecanismos de
modernização administrativa que garantam uma maior aproximação da Administração
aos cidadãos, bem como de rever e aperfeiçoar os sistemas internos de gestão,
organização e funcionamento, de forma a melhorar a qualidade dos serviços
prestados à coletividade e apostar numa clara cultura de serviço público que
contribua, decisivamente, para o crescimento e desenvolvimento socioeconómico
do País.
Neste
sentido, o presente diploma, além de acolher um conjunto de disposições legais
inovadoras, sistematiza um conjunto de áreas fundamentais na relação
cidadão-Administração, tão vastas e variadas como são o acolhimento e
atendimento ao público, a comunicação administrativa, a simplificação de
procedimentos, a audição dos utentes, os sistemas de informação para a gestão e
a divulgação de informação administrativa.
Foram ouvidos os órgãos de Governo próprios das Regiões
Autónomas, a Associação Nacional de Municípios Portugueses e a Associação
Nacional de Freguesias.
Assim:
Nos termos da alínea a) do n.º 1 do artigo 198.º da
Constituição, o Governo decreta o seguinte:
CAPÍTULO I
Disposições gerais
Artigo 1.º Objeto
e âmbito de aplicação
1. O
presente diploma estabelece medidas de modernização administrativa,
designadamente sobre acolhimento e atendimento dos cidadãos em geral e dos
agentes económicos em particular, comunicação administrativa, simplificação de
procedimentos, audição dos utentes e sistema de informação para a gestão.
2. O
presente diploma aplica-se a todos os serviços da administração central,
regional e local, bem como aos institutos públicos nas modalidades de serviços
personalizados do Estado ou de fundos públicos.
3. A
aplicação do presente diploma à administração regional faz-se sem prejuízo da
possibilidade de os competentes órgãos introduzirem as adaptações necessárias.
Artigo 2.º
Princípios de ação
Os
serviços e organismos da Administração Pública estão ao serviço do cidadão e
devem orientar a sua ação de acordo com os princípios da qualidade, da proteção
da confiança, da comunicação eficaz e transparente, da simplicidade, da
responsabilidade e da gestão participativa, tendo em vista:
a) Garantir que a sua atividade
se orienta para a satisfação das necessidades dos cidadãos e seja assegurada a
audição dos mesmos como forma de melhorar os métodos e procedimentos;
b) Aprofundar a confiança nos cidadãos, valorizando as suas
declarações e dispensando comprovativos, sem prejuízo de penalização dos
infratores;
c) Assegurar uma comunicação eficaz e transparente, através
da divulgação das suas atividades, das formalidades exigidas, do acesso à
informação, da cordialidade do relacionamento, bem como do recurso a novas
tecnologias;
d) Privilegiar a opção pelos procedimentos mais simples,
cómodos, expeditos e económicos;
e) Adotar procedimentos que garantam a sua eficácia e a
assunção de responsabilidades por parte dos funcionários;
f) Adotar métodos de trabalho em equipa, promovendo a
comunicação interna e a cooperação intersectorial, desenvolvendo a motivação
dos funcionários para o esforço conjunto de melhorar os serviços e compartilhar
os riscos e responsabilidades.
Artigo 3.º
Direitos dos utentes dos serviços públicos
1.
Os serviços e organismos da Administração Pública, no âmbito das atividades
exercidas ao abrigo do n.º 2 do artigo 2.º da Lei n.º 24/96, de 31 de Julho,
devem adotar as medidas adequadas a dar cumprimento ao disposto neste diploma,
em especial no que respeita à qualidade dos bens e serviços, à proteção da
saúde, da segurança física e dos interesses económicos dos cidadãos e à
informação.
2.
Os utentes do serviço público têm direito a solicitar, oralmente ou por
escrito, informação sobre o andamento dos processos administrativos que lhes
digam respeito.
Artigo 4.º Medidas
de modernização administrativa
1.
Os diplomas legais e regulamentares editados pelo Governo, que consagrem
medidas tendentes à criação, modificação ou extinção de procedimentos ou de
formalidades, nomeadamente de simplificação, de desburocratização, de melhoria
dos serviços prestados, de inovação tecnológica e facilidades de acesso à
informação administrativa, devem conter no respectivo preâmbulo a menção do objetivo
a atingir com a concretização das referidas medidas de modernização
administrativa.
2. A
nota justificativa que acompanha os projetos de diplomas acima referidos, no
que diz respeito aos aspetos mencionados no número anterior, deve fazer menção
expressa ao impacte das medidas legislativas propostas, bem como de estudo
prévio de impacte de custos, quando as mesmas possam ter repercussões de ordem
económica.
3.
Os diplomas referidos no n.º 1 devem designar obrigatoriamente um serviço ou
organismo responsável pelo acompanhamento e avaliação da execução das medidas
aprovadas.
Artigo 5.º
Deferimento tácito
Para
além das situações previstas no n.º 3 do artigo 108.º do Código do Procedimento
Administrativo, os serviços públicos devem propor aos órgãos competentes o
elenco de outros casos de prática de atos administrativos ou do exercício de
direitos pelos cidadãos que, dependendo de aprovação ou de autorização
administrativa, possam, sem prejuízo do interesse público, ser objeto de
deferimento tácito, através de consagração legal.
CAPÍTULO II
Acolhimento e
atendimento dos cidadãos
Artigo 6.º
Horários de atendimento
1.
Os serviços ou organismos que tenham atendimento ao público devem praticar um
horário contínuo que abranja sempre o período da hora do almoço, salvo se
estiverem autorizados pelo respectivo membro do, Governo a praticar outro
diferente.
2. A
prática do horário contínuo não prejudica o período legalmente fixado de
duração de trabalho diário dos respectivo trabalhadores.
3. Em todos os locais de acolhimento e atendimento de
público deve estar afixado, por forma bem visível, o respectivo horário de
funcionamento e atendimento.
Artigo 7.º
Acolhimento e atendimento
1.
Sempre que a dimensão do serviços públicos o justifique, na entrada a que os
utentes tenham acesso, deve permanecer um funcionário conhecedor da sua
estrutura e competências genéricas e com qualificação em atendimento de
público, que encaminhe os interessados e preste as primeiras informações.
2. O espaço principal de acolhimento, receção ou atendimento
deve ter:
a) Afixada informação sobre os
locais onde são tratados os diversos assuntos;
b) Afixada a tabela dos preços
dos bens ou serviços fornecidos;
c) Afixado o organograma do
serviço, em que sejam inscritos os nomes dos dirigentes e chefias respetivas;
d) Assinalada a existência de linhas de atendimento
telefónico ao público;
e) Brochuras, desdobráveis, guias ou outros meios de
divulgação de atividades e respectivas formalidades.
3.
Em função da aglomeração de pessoas, deve ser ponderada a instalação de
sistemas de marcação de vez, sinalização para auto-encaminhamento e pictogramas
de segurança, telefones públicos, instalações sanitárias, dispositivo para
fornecimento de água potável, vídeo, televisor, computador que permita o acesso
à Internet, ao INFOCID ou a outro meio de divulgação multimedia.
4.
Salvo casos excecionais, devidamente autorizados pelo membro do Governo
responsável, o atendimento deve ser personalizado, isto é, em secretária
individual, removendo-se os balcões e postigos, e os funcionários que o efetuem
devem estar identificados.
Artigo 8.º
Prestação imediata de serviços
Sempre que a natureza do serviço solicitado pelo cidadão o
permita, a sua prestação deve ser efetuada no momento.
Artigo 9.º
Prioridades no atendimento
1.
Deve ser dada prioridade ao atendimento dos idosos, doentes, grávidas, pessoas
com deficiência ou acompanhadas de crianças de colo e outros casos específicos
com necessidades de atendimento prioritário.
2.
Os portadores de convocatórias têm prioridade no atendimento junto do
respectivo serviço público que se emitiu.
Artigo 10.º
Especialização dos atendedores
1.
Os funcionários e agentes com funções ligadas ao acolhimento e atendimento de
utentes devem ter uma formação específica no domínio das relações humanas e das
competências do respectivo serviço, de forma a ficarem habilitados a prestar diretamente
as informações solicitadas ou a encaminhar os utentes para os postos de
trabalho adequados.
2. Se a solicitação dos utentes for feita por telefone, deve
o recetor identificar-se através do nome e da função que desempenha.
CAPÍTULO III
Comunicação
administrativa
Artigo 11.º Linhas
de atendimento telefónico
1.
Nos serviços e organismos da Administração Pública, onde as circunstâncias o
justifiquem, são afetadas exclusivamente a pedidos de informação apresentados
pelos utentes, uma ou mais linhas telefónicas, designadas por linhas azuis,
cuja instalação e manutenção deve ser prioritária.
2.
As linhas azuis devem ser adaptadas ou instaladas de modo a não permitir a
realização de chamadas internas ou para o exterior, garantindo assim a sua
total disponibilidade para o público.
3.
As linhas azuis devem ser apetrechadas com um dispositivo especial para
atendimento de chamadas por ordem de entrada, bem como para a sua gravação, nos
períodos de encerramento dos serviços, para posterior resposta.
4.
Sempre que possível e se justifique, o serviço deve ponderar a instalação de
linhas de atendimento específico de custos reduzidos ou nulos para o utente.
5. A
existência destas linhas de atendimento é de referência obrigatória em todas as
comunicações e suportes informativos externos, bem como nos anuários
telefónicos.
Artigo 12.º
Encaminhamento de utentes e correspondência
1.
Toda a correspondência entregue em mão, em qualquer edifício afeto à
Administração, é obrigatoriamente recebida e encaminhada para os serviços respetivos
pela unidade de receção.
2.
Os serviços públicos remetem, direta e oficiosamente, toda a correspondência
que lhes for indevidamente endereçada para as entidades e serviços competentes,
informando os interessados.
3.
Os serviços procedem ao esclarecimento ou encaminhamento dos utentes que,
presencialmente ou por telefone, lhes apresentem assuntos da competência de
outros serviços ou entidades públicas.
Artigo 13.º
Formalidades administrativas
1. Os serviços e organismos da Administração Pública devem
facultar aos respetivos utentes os formulários e os valores selados necessários
à instrução dos seus processos, de modo a evitar que o público tenha de se
deslocar para os adquirir.
2. Os serviços e organismos devem proceder à sinalização do
local de venda de formulários e valores selados necessários à respetiva atividade.
3. Só podem ser exigidos formulários, formalidades ou
pagamentos que sejam expressamente mencionados em lei ou regulamento, devendo
cada serviço proceder à sua simplificação em termos de quantidade e de conteúdo,
bem como generalizar o uso de suportes em papel pré-impresso.
Artigo 13.º-A
Simplificação de procedimentos administrativos
1 -
Na instrução de procedimentos administrativos para os quais sejam legalmente
exigidos modelos específicos em suporte de papel podem, em alternativa, ser adotados
formulários ou modelos disponibilizados eletronicamente.
2 -
Os formulários ou os modelos referidos no número anterior devem estar
acessíveis nos sítios da Internet das entidades que, nos termos da lei, sejam
responsáveis pela sua disponibilização em suporte de papel ou, em alternativa,
ser emitidos através de aplicações informáticas facultadas por aquelas ou por
outras entidades autorizadas para o efeito.
3 -
É admissível a realização de determinados atos no âmbito dos procedimentos
administrativos através da Rede de Sistema Multibanco, os quais devem ser
amplamente divulgados, designadamente através da sua publicitação no sítio da
Internet do serviço competente.
4 -
As notificações realizadas no âmbito dos procedimentos administrativos podem
ser efetuadas por via eletrónica, equivalendo à remessa por via postal.[1]
Artigo 14.º
Suportes de comunicação administrativa
1.
Os suportes de comunicação administrativa escrita, de natureza externa, devem
sempre referir, para além da designação oficial do serviço sem siglas, o
endereço postal, os números de telefone, fax e o endereço de correio eletrónico
do respectivo emissor.
2.
As comunicações referidas no número anterior devem sempre identificar os
funcionários e agentes ou titulares dos órgãos subscritores das mesmas e em que
qualidade o fazem.
3. A
identificação faz-se mediante assinatura ou rubrica, com indicação do nome e
cargo exercido, de forma adequada para o efeito.
4.
Quando nas comunicações dirigidas aos cidadãos se faça referência a disposições
de carácter normativo ou a circulares internas da Administração, é obrigatório
transcrever a parte que é relevante para o andamento ou resolução do processo
ou anexar-se fotocópia do documento que a consubstancia.
Artigo 15.º Convocatórias
e avisos
1.
Só devem ser feitas convocatórias ou avisos aos cidadãos desde que esgotadas
outras diligências que permitam resolver as questões sem incómodos, perdas de
tempo e gastos provocados pela deslocação dos interessados.
2.
Nas convocatórias ou avisos dirigidos aos cidadãos ou entidades, o assunto objeto
dos mesmos deve ser descrito de forma simples e elucidativa, considerando-se
inexistentes as que contenham referências vagas, nomeadamente «assunto do seu
interesse», «processo pendente» ou similares.
3.
As convocatórias devem marcar a data de comparência com uma antecedência mínima
de oito dias úteis e referir expressamente o dia, a hora e o local exato de
atendimento e, sempre que possível, o nome do funcionário a contactar.
Artigo 16.º Redação
de documentos
Na redação
dos documentos, designadamente de formulários, ofícios, minutas de
requerimentos, avisos, convocatórias, certidões e declarações, em especial na
comunicação com os cidadãos, deve usar-se linguagem simples, clara, concisa e significativa,
sem siglas, termos técnicos ou expressões reverenciais ou intimidatórias.
Artigo 17.º
Modelos de requerimento
1.
Nas minutas e nos modelos de requerimento só devem constar os dados
indispensáveis, referidos nas alíneas a) a e) do n.º 1 do artigo 74.º do Código
do Procedimento Administrativo, ficando vedada a exigência de elementos que não
se destinem a ser tratados ou não acrescentem informação relevante à já
existente no serviço ou que conste dos documentos exigidos.
2.
As minutas e os modelos de requerimentos e formulários devem respeitar os
princípios e orientações de normalização e incluir instruções de preenchimento
simples e suficientes.
3. A
identificação das pessoas, singulares ou coletivas, faz-se de acordo com o
disposto na alínea b) do n.º 1 do artigo 74.º do Código do Procedimento
Administrativo, sem prejuízo de ser completada por um ou dois de entre os
seguintes meios de confirmação, de acordo com a exigência da situação:
a) Número de bilhete de identidade e sua validade;
b) Número de identificação
fiscal e sua validade;
c) Número de identificação de
entidade equiparada a pessoa coletiva e sua validade;
d) Número de identificação de
empresário em nome individual e sua validade;
e) Número de identificação de
estabelecimento individual de responsabilidade limitada e sua validade;
f)
Número de contribuinte ou de beneficiário de sistema ou subsistema de segurança
social e sua validade.
Artigo 18.º Pedido
de documentos
1. A emissão de certidões, atestados e outros actos
meramente declarativos deve efectuar-se mediante requerimento oral ou escrito,
designadamente telefónico, electrónico ou por fax.
2. Nos casos em que o requerimento seja feito oralmente,
será lavrado, se necessário, registo do pedido formulado, do qual constem os
elementos necessários, que será assinado e datado pelo funcionário que receber
o pedido.
Artigo 19.º Receção
de documentos
1.
Sempre que solicitado, é emitido recibo autenticado comprovativo da receção de
documentos ou fotocópia dos mesmos, no qual se inscreve a data e hora de
entrega, se esta for relevante para o efeito, bem como a sua descrição.
2.
Quando da formulação dos pedidos a que se referem os artigos 17.º e 18.º não
constarem todos os elementos neles exigidos, o requerente será convidado a
suprir as deficiências existentes, devendo os serviços fazê-lo por escrito, se
o interessado o solicitar.
3.
Sem prejuízo do disposto no número anterior, devem os serviços diligenciar no
sentido de oficiosamente serem supridas as deficiências dos requerimentos ou pedidos,
de modo a evitar aos interessados prejuízos por simples irregularidades ou mera
imperfeição dos pedidos.
Artigo 20.º
Restituição de documentos
1.
Sempre que possível, a comprovação de declarações ou de factos faz-se pela
simples exibição de documentos, os quais, após anotação ou confirmação dos
dados deles constantes, nos termos do artigo 32.º do presente diploma, são
restituídos aos interessados ou aos seus representantes, preferencialmente no
ato de apresentação ou por remessa postal, se a primeira solução não for
viável.
2.
Nos casos em que a análise dos processos torne indispensável a permanência
temporária de documentos probatórios, podem estes, depois de decorridos os
prazos de recurso contencioso a eles inerentes, ser devolvidos, mediante solicitação,
ainda que verbal, e contra recibo do interessado.
3.
Só são retidos os documentos que permanentemente sejam necessários nos
processos, sendo prestada esta informação por escrito sempre que solicitada.
Artigo 21.º
Remessa postal de documentos
1. Sempre
que sejam produzidas certidões, atestados ou outros atos meramente
declarativos, destinados aos cidadãos, devem os serviços facultar a opção de
remessa por via postal, sempre que possível, sem acréscimo de encargos.
2. A
remessa postal referida no número anterior pode ser feita com registo ou aviso
de receção, a pedido do interessado e a expensas deste.
3. A
cobrança de importâncias devidas pela prestação de serviços, nomeadamente os
que se concretizam pela remessa postal de documentos, pode efetuar-se através
dos correios.
4.
Quando os serviços e organismos não possam entregar no ato do requerimento,
documentos que lhes sejam solicitados, promovem a sua remessa aos interessados
por correio, sem acréscimo de encargos para o cidadão.
5. A
faculdade de opção referida no n.º 1 deve ser publicitada aos utentes de forma
clara nos locais de atendimento.
Artigo 22.º
Comunicações escritas na Administração
1.
Nas comunicações internas e externas, deve a Administração Pública adotar o
meio mais económico que para cada caso se revele eficaz, nomeadamente a
utilização do papel reciclado.
2. O
ofício expressamente dactilografado deve, sempre que possível e conveniente,
ser substituído por suportes de comunicação escrita mais expeditos e económicos
como o «oficio pré-impresso», a «mensagem de serviço», o sistema de «resposta
no próprio documento», de preenchimento manual ou reprodução por fotocópia.
3.
Os serviços devem promover, na sua correspondência, a utilização preferencial
de «sobrescrito de janela», por forma a acelerar o processamento do trabalho e
a redução dos respetivos custos.
4.
Os serviços devem elaborar impressos de requerimentos, relativos aos principais
assuntos que tratam, em papel de formato tipo A4 ou A5, que facultam aos
interessados nos locais apropriados.
5.
Nas relações com os utentes, devem os serviços aceitar qualquer meio bastante
de identificação pessoas ou de prova, minorando, sempre que possível, a
exigência de formalidades.
6.
Com vista a acelerar o processo de decisão, devem os serviços proceder às
necessárias consultas mútuas, para obtenção de declarações, atestados,
certidões e outros elementos, através de telefone, telegrama, fax ou outros
meios, sem prejuízo de ulterior confirmação quando estritamente indispensável.
7.
Na elaboração dos processos, devem os serviços evitar a solicitação de
pareceres e despachos internos sempre que tais formalidades se afigurem
redundantes ou que não carreiem qualquer substância à formulação da decisão.
8.
Os dirigentes dos serviços devem promover o mecanismo da delegação e
subdelegação de competências e de assinatura da correspondência ou de
expediente necessária à mera instrução dos processos, em diferentes níveis da
hierarquia, se possível, no próprio posto de execução, mencionando o nome,
cargo do delegante ou subdelegante e a qualidade em que assina.
9.
Os serviços devem informar por escrito os utentes da previsão do tempo de
resposta sempre que para o assunto apresentado, oralmente ou por escrito, se
afigure prazo de resolução superior a um mês.
Artigo 23.º
Identificação dos intervenientes nos processos administrativos
1.
Os documentos escritos que constituem os processos administrativos internos,
bem como todos os despachos e informações que sobre eles forem exarados, devem
sempre identificar os funcionários e agentes seus subscritores e a qualidade em
que o fazem, sem prejuízo do disposto na parte final do n.º 8 do artigo 22.º
2. A
identificação faz-se mediante assinatura e indicação do nome e do cargo,
exarados por forma adequada ao efeito.
3. O disposto nos números anteriores é aplicável aos
despachos dos membros do Governo.
Artigo 24.º
Comunicações com os serviços públicos
1.
Sempre que uma pessoa, singular ou coletiva, se dirija por escrito a qualquer
serviço público, designadamente nos requerimentos, petições ou recursos devem
ser utilizadas folhas de papel normalizadas, brancas ou de cores pálidas, de
formato tipo A4 ou A5.
2. O
disposto no número anterior não se aplica às queixas e reclamações apresentadas
através do livro de reclamações.
3. Os suportes referidos no n.º 1 podem incluir elementos
identificadores da pessoa, singular ou coletiva, nomeadamente sigla, logótipo,
endereço ou referências de telecomunicações.
4.
Salvo no caso dos atos judiciais e dos contratos a que se refere o n.º 2, não é
permitida a recusa de, aceitação ou tratamento de documentos de qualquer
natureza com fundamento na inadequação dos suportes em que estão escritos,
desde que não fique prejudicada a sua legibilidade.
5.
Os serviços públicos devem facultar gratuitamente aos utentes que o solicitem
os suportes de escrita referidos no n.º 1.
Artigo 25.º
Comunicações informáticas
1.
Sempre que os serviços tenham capacidade para receção de dados transmitidos por
meios informáticos, a transferência de informação por esta via far-se-á segundo
formas e condições definidas por despacho do membro do Governo competente[2].
2.
Na utilização do tipo de comunicações referido no número anterior, deve ser
assegurada a autenticidade da informação e da identidade dos seus emissores por
meios adequados[3].
Artigo 26.º
Correio eletrónico
1.
Os serviços e organismos da Administração Pública devem disponibilizar um
endereço de correio eletrónico para efeito de contacto por parte dos cidadãos e
de entidades públicas e privadas e divulgá-lo de forma adequada, bem como
assegurar a sua gestão eficaz.
2. A
correspondência transmitida por via eletrónica tem o mesmo valor da trocada em
suporte de papel, devendo ser-lhe conferida, pela Administração e pelos
particulares, idêntico tratamento.
3. À
aplicação do princípio constante do número anterior excetuam-se os efeitos que
impliquem a assinatura ou a autenticação de documentos, até à publicação de
diploma regulador da autenticação de documentos eletrónicos[4].
4. Compete ao dirigente máximo do serviço designar os
funcionários responsáveis pela informação oficial do serviço ou organismo,
prestada através da transmissão electrónica de dados.
CAPÍTULO IV
Simplificação de
procedimentos
Artigo 27.º
Delegação e subdelegação de competências
Todos
os serviços adotarão, nos termos legais aplicáveis, mecanismos de delegação e
subdelegação de competências que propiciem respostas céleres às solicitações
dos utentes e proporcionem um pronto cumprimento de obrigações e uma gestão
mais célere e desburocratizada.
Artigo 28.º
Certificação multiuso
1.
Os atestados, certidões, certificações ou qualquer outro tipo de documento
destinado a declarar ou a fazer prova de quaisquer factos podem, durante o seu
prazo de validade, ser utilizados em diferentes serviços ou com distintas
finalidades.
2.
Para obtenção dos documentos referidos no número anterior, é irrelevante a
indicação dos fins a que se destinam.
3.
Excetuam-se do disposto nos números anteriores os documentos que sejam
solicitados expressamente para fins específicos e, pelos quais, dado o seu
carácter social, sejam cobradas quantias reduzidas, a título de emolumentos.
4.
Nos termos do Decreto-Lei n.º 174/97, de 19 de Julho, os atestados de
incapacidade podem ser utilizados para todos os fins legalmente previstos, adquirindo
uma função multiuso, devendo todas as entidades públicas ou privadas, perante
quem sejam exibidos, devolvê-los aos interessados ou seus representantes, após
a notação de conformidade com o original, aposta em fotocópia simples.
Artigo 29.º
Respostas sem franquia
Quando for necessário recolher informação que dispense a
presença do utente, pode ser-lhe enviado documento pedindo o preenchimento de
formulário para reenvio por carta ou postal de resposta sem franquia,
autorizada pelos CTT - Correios.
Artigo 30.º Meios
automáticos de pagamento
1.
Os pagamentos devidos à Administração Pública devem poder ser efetuados através
da rede pública de caixas automáticas ou de terminais dedicados a pagamentos,
em condições a acordar com as entidades gestoras de sistemas de transferência eletrónica
de fundos, com salvaguarda do registo das operações.
2.
Os serviços públicos devem fomentar a utilização progressiva de meios
automáticos e eletrónicos de pagamentos devidos à Administração Pública, com
vista à substituição da exigência do cheque visado.
Artigo 31.º
Dispensa do reconhecimento de assinatura
1. Nos termos dos artigos 1.º e 2.º do Decreto-Lei n.º
250/96, de 24 de Dezembro, encontram-se
abolidos os reconhecimentos notariais de letra e assinatura, ou só de assinatura,
feitos por semelhança e sem menções especiais relativas aos signatários.
2. A
exigência em disposição legal de reconhecimento por semelhança ou sem
determinação de espécie considera-se substituída pela indicação, feita pelo
signatário, do número, data e entidade emitente do respectivo bilhete de
identidade ou documento equivalente, emitido pela autoridade competente de um
dos países da União Europeia ou do passaporte.
Artigo 32.º
Dispensa dos originais dos documentos
1.
Para a instrução de processos administrativos graciosos é suficiente a simples
fotocópia de documento autêntico ou autenticado.
2.
Sem prejuízo da obrigatória receção da fotocópia a que alude o número anterior,
quando haja dúvidas fundadas acerca do seu conteúdo ou autenticidade, pode ser
exigida a exibição de original ou documento autenticado para conferência,
devendo para o efeito ser fixado um prazo razoável não inferior a cinco dias
úteis.
3.
No caso previsto no número anterior, o funcionário apõe a sua rubrica na
fotocópia, declarando a sua conformidade com o original.
4. Se o documento autêntico ou autenticado constar de
arquivo de serviço público, o dirigente competente aporá a sua assinatura na
respetiva fotocópia declarando a sua conformidade com o original.
5.
As fotocópias de documentos reconhecidos nos termos dos números anteriores não
produzem fé pública.[5]
Artigo 33.º
Substituição do atestado de residência pelo cartão de eleitor
1. O atestado de residência para instrução de processos
administrativos, quando legalmente exigido, é substituído pela apresentação do
cartão de eleitor.
2.
Quando a entrega da documentação necessária à instrução dos processos referidos
no artigo anterior for feita pelo interessado ou por outrem, deve o funcionário
que a receber confirmar através do bilhete de identidade ou documento
equivalente a assinatura constante do cartão de eleitor, apondo ao processo o
número pelo qual o requerente se encontra inscrito no recenseamento eleitoral.
3.
No caso de envio de documentação através dos serviços de correio, o interessado
deverá fazer junção ao processo de cópias do bilhete de identidade e do cartão
de eleitor.
4.
Em caso de dúvida quanto à veracidade das declarações, os serviços devem
promover oficiosamente a confirmação dos dados relativos à residência, junto
das juntas de freguesia respectivas.
Artigo 34.º
Atestados emitidos pelas juntas de freguesia
1.
Os atestados de residência, vida e situação económica dos cidadãos, bem como os
termos de identidade e justificação administrativa, passados pelas juntas de
freguesia, nos termos das alíneas j) e q) do n.º 1 do artigo 27.º do
Decreto-Lei n.º 100/84, de 29 de Março, devem ser emitidos desde que qualquer
dos membros do respectivo executivo ou da assembleia de freguesia tenha
conhecimento direto dos factos a atestar, ou quando a sua prova seja feita por
testemunho oral ou escrito de dois cidadãos eleitores recenseados na freguesia
ou, ainda, mediante declaração do próprio.
2.
Nos casos de urgência, o presidente da junta de freguesia pode passar os
atestados a que se refere este diploma, independentemente de prévia deliberação
da junta.
3.
Não está sujeita a forma especial a produção de qualquer das provas referidas,
devendo, quando orais, ser reduzidas a escrito pelo funcionário que as receber
e confirmadas mediante assinatura de quem as apresentar.
4.
As falsas declarações são punidas nos termos da lei penal.
5. A
certidão, relativa à situação económica do cidadão, que contenha referência à
sua residência faz prova plena desse facto e dispensa a junção no mesmo
processo de atestado de residência ou cartão de eleitor.
6.
As certidões referidas no número anterior podem ser substituídas por atestados
passados pelo presidente da junta.
Artigo 35.º
Atestados médicos
1. Nos atestados comprovativos de saúde e de doença está
abolido o reconhecimento notarial da assinatura do médico.
2. A
certificação da saúde ou da doença, para quaisquer efeitos legalmente
exigíveis, designadamente para a justificação de faltas por motivo de doença ou
estado comprovativo de saúde, é lavrada em papel com o timbre do médico ou
entidade responsável.
CAPÍTULO V
Mecanismos de
audição e participação
Artigo 36.º
Sugestões dos utentes
1. A recolha de opiniões e sugestões, como instrumento
institucionalizado de audição dos utentes e de aferição da qualidade dos
serviços públicos, concretiza-se através de:
a)
Opiniões, por meio das quais se pretende conhecer o que o utente pensa do modo
como é atendido e da qualidade, adequação, tempo de espera e custo do serviço
que lhe é prestado pela Administração;
b)
Sugestões, através das quais se pretende que o utente faça propostas concretas
de melhoria a introduzir no funcionamento dos serviços públicos;
c) Outros contributos escritos
para a modernização administrativa, por meio dos quais o utente possa
manifestar o seu desacordo ou a sua divergência em relação à forma como foi
atendido, como lhe foi prestado determinado serviço ou ainda como a lei ou
regulamento lhe impõe formalidades desnecessárias.
2.
Os serviços ou organismos da Administração Pública devem disponibilizar, nos
locais de atendimento, uma caixa de sugestões e opiniões.
3. A existência da caixa de sugestões e opiniões deve ser
divulgada aos utentes de forma visível nos locais referidos no número anterior.
4.
Os serviços e organismos devem, sempre que possível, dar acolhimento às
sugestões e opiniões emitidas pelos utentes, no sentido de melhorar a sua
gestão e funcionamento ou, quando caso disso, sugerir medidas legislativas
adequadas a simplificar procedimentos.
Artigo 37.º
Sugestões dos funcionários
1.
Os funcionários e agentes, no normal exercício das funções e como demonstração
da seu empenha na gestão dos serviços públicos, devem apresentar sugestões
suscetíveis de melhorar o funcionamento e a qualidade dos serviços a que
pertencem.
2.
Sempre que as sugestões sejam apresentadas por escrito e incluam um programa de
ação, devem ser avaliadas pelos dirigentes máximos no sentido da viabilidade da
sua aplicação.
3.
Se os programas propostos forem aprovados e implantados, o funcionário ou
agente pode beneficiar da frequência de um curso de especialização ou bolsa de
estudo na respetiva área de intervenção.
4.
Se a natureza da proposta apresentada evidenciar mérito, embora não justifique
as ações referidas no número anterior, o funcionário ou agente tem direito a um
louvor do dirigente máximo do serviço, que constará para todos os efeitos
legais, do seu processo individual.
Artigo 38.º
Reclamações
1.
Os serviços e organismos da Administração Pública ficam obrigados a adotar o
livro de reclamações nos locais onde seja efetuado atendimento de público,
devendo a sua existência ser divulgada aos utentes de forma visível.
2. A
autenticação do livro de reclamações compete ao dirigente máximo do serviço ou
organismo, em exercício de funções à data da abertura do livro, competência que
pode ser delegada, nos casos de serviços desconcentrados, nos respetivos
responsáveis.
3. A
cópia azul do livro de reclamações deve ser enviada pelo serviço reclamado ao
gabinete do membro do Governo competente, acompanhada de informação sobre a
reclamação, donde constem as medidas corretivas adotadas.[6]
4. A
cópia amarela da reclamação deve ser enviada diretamente para o Secretariado
para a Modernização Administrativa, acompanhada da informação referida no
número anterior e de cópia da resposta dada ao reclamante.
5.
Independentemente da fase de tramitação em que se encontrem as reclamações, na
base de dados do Secretariado para a Modernização Administrativa, cabe a cada
serviço reclamado dar resposta ao reclamante, acompanhada da devida
justificação, bem como das medidas tomadas ou a tornar, se for caso disso, no
prazo máximo de 15 dias.
6.
Se para além da resposta dada pelo serviço, a reclamação for objeto de decisão
final superior, esta será comunicada ao reclamante pelo serviço ou gabinete do
membro do Governo responsável e dada a conhecer ao Secretariado para a
Modernização Administrativa[7].
7. Se for caso disso, o membro do Governo que tutela a
Administração Pública deve diligenciar no sentido da realização de auditorias,
nos termos legalmente previstos.
8. O
modelo do livro de reclamações é definido por portaria do membro do Governo
responsável pela Administração Pública[8].
Artigo 39.º
Obrigatoriedade de resposta
1.
Toda a correspondência, designadamente sugestões, críticas ou pedidos de
informação cujos autores se identifiquem, dirigida a qualquer serviço será objeto
de análise e decisão, devendo ser objeto de resposta com a maior brevidade
possível, que não excederá, em regra, 15 dias.
2.
Nos casos em que se conclua pela necessidade de alongar o prazo referido no
número anterior, deve o serviço dar informação intercalar da fase de tratamento
do assunto em análise.
CAPÍTULO VI
Instrumentos de
apoio à gestão
Artigo 40.º Plano
e relatório de atividades
1.
Os serviços e organismos da Administração Pública devem elaborar planos e
relatórios anuais de atividades, de acordo com o disposto no Decreto-Lei n.º
183/96, de 27 de Setembro.
2.
Os planos e relatórios de atividades devem contemplar, em capítulo próprio, as
medidas de modernização administrativa, nomeadamente relativas à
desburocratização, qualidade e inovação, que se propõem desenvolver, bem como
avaliar a sua aplicação em cada ano.
3.
Os relatórios de atividades devem incluir indicadores que quantifiquem as
solicitações entradas e as respectivas respostas, a que se refere o n.º 1 do
artigo 39.º
Artigo 41.º
Balanço social
Os serviços e organismos da Administração Pública devem
elaborar anualmente o seu balanço social, com referência a 31 de Dezembro do
ano anterior, de acordo com o disposto no Decreto-Lei n.º 190/96, de 9 de
Outubro.
Artigo 42.º
Relatório da modernização administrativa
1.
Compete às secretarias-gerais ou aos serviços de organização e pessoal de cada
ministério a elaboração de relatórios anuais de avaliação das medidas de
modernização administrativa executadas no âmbito dos respetivos ministérios, a
enviar ao membro do Governo competente, com cópia dirigida ao Secretariado para
a Modernização Administrativa, para os efeitos previstos no artigo 43.º
2. Na
administração local, compete à Direcção-Geral das Autarquias Locais a
elaboração do relatório anual de avaliação das medidas de modernização
administrativa executadas no âmbito das autarquias locais, cópia dos quais deve
ser remetida ao Secretariado para a Modernização Administrativa, para os
efeitos previstos no artigo 43.º
3. Os relatórios de avaliação referidos no número anterior
incidem, obrigatoriamente, sobre os seguintes aspetos:
a) Formalidades que foram
extintas ou simplificadas;
b)
Medidas de simplificação introduzidas, designadamente as previstas no capítulo
IV;
c)
Melhoria no acolhimento e atendimento dos utentes;
d)
Melhoria nos meios de comunicação com os utentes do serviço;
e)
Disponibilização de suportes informativos;
f) Inovações
tecnológicas introduzidas;
g) Avaliação global do conjunto
das reclamações e síntese das medidas corretivas adotadas.
Artigo 43.º
Observatório da modernização administrativa
1. O
Secretariado para a Modernização Administrativa articulará a sua gestão e
funcionamento no sentido de se constituir como observatório permanente da
modernização administrativa, nas áreas reguladas pelo presente diploma.
2.
Compete ao Secretariado para a Modernização Administrativa proceder à análise
dos referidos relatórios e elaborar estudo sintético, mas detalhado, das
principais medidas tomadas e propor ao Governo recomendações ou medidas
legislativas que contribuam para uma maior qualidade, eficácia e eficiência da
Administração Pública.
Artigo 44.º
Qualidade em serviços públicos
Os
serviços e organismos da Administração Pública devem elaborar,
progressivamente, cartas de qualidade.
Artigo 45.º Papel
inovador dos dirigentes
1.
Os dirigentes devem pautar a sua gestão, com vista ao cumprimento da missão do
serviço, através da definição dos objetivos anuais a atingir, do nível dos
serviços a prestar, da criação e manutenção de critérios de qualidade, bem como
a motivação e estímulo dos seus funcionários e a preocupação da boa imagem do
serviço.
2.
Os dirigentes máximos dos serviços públicos devem elaborar um programa de ação
que vise o aperfeiçoamento e a qualidade dos serviços, nomeadamente através da
elaboração de cartas de qualidade, metodologias de melhores práticas de gestão
e sistemas de garantia de conformidade face aos objetivos exigidos.
3.
Os dirigentes de todas as unidades e subunidades orgânicas devem promover
reuniões periódicas para a divulgação de documentos internos e normas de
procedimento, bem como reuniões temáticas que promovam o debate e o esclarecimento
das ações a desenvolver para cumprimento dos objetivos do serviço.
4.
Com vista a garantir melhor qualidade, eficácia e eficiência, cabe aos
dirigentes definir e incentivar planos de formação individuais ou de grupo que
permitam a formação e aperfeiçoamento profissional contínuo dos profissionais
do serviço.
5. Os planos de formação devem ser orientados no sentido de
uma Administração ao serviço do cidadão, tendo em conta os objetivos do
organismo, bem como o desenvolvimento social, cultural e técnico dos seus
funcionários e agentes.
Artigo 46.º Programas de recetividade ao utente
Os serviços devem melhorar o nível de recetividade aos seus
utentes, de acordo com o seu âmbito de ação, atuando, em especial, nos
seguintes domínios:
a) Adequação de disposições
legais desatualizadas e estudo da racionalização e simplificação de
formalidades;
b) Melhoria de instalações;
c) Formação de atendedores de
público;
d) Melhoria de equipamentos que
constituam infraestruturas ao atendimento;
e) Adoção de sistemas, métodos e
técnicas inovadores que potenciem uma pronta resposta às solicitações legítimas
dos utentes;
f)
Avaliação da qualidade e do impacte dos serviços prestados pelo serviço.
CAPÍTULO VII
Divulgação de
informação administrativa
Artigo 47.º
Sistema interdepartamental de informação administrativa
1. O
sistema interdepartamental de informação administrativa aos utentes de serviços
públicos (INFOCID), criado pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 18/91,
de 31 de Maio, com as alterações introduzidas pela Resolução do Conselho de
Ministros n.º 39/92, de 29 de Outubro, tem como objetivos:
a)
Disponibilizar para o público a informação básica e de cidadania, sobre
direitos, obrigações, procedimentos, na relação que estabelece com a
Administração Pública;
b) Garantir a simplicidade, rapidez e fiabilidade da
informação administrativa que o cidadão ou grupos específicos de cidadãos
necessitam no seu dia-a-dia;
c) Permitir a identificação e o acesso
a bases de dados especializados, de forma a dar respostas a questões mais
específicas, bem como permitir a criação de subsistemas de informação
destinados a servir clientes específicos;
d) Possibilitar e facilitar,
gradualmente, o contacto interativo com simulações e prestações de serviços
concretos, através das tecnologias de informação e de programas específicos,
que tenham real utilidade para o cidadão.
2.
Os serviços públicos que produzem informação de interesse para o cidadão devem
organizar e tratar a referida informação de forma a participarem no INFOCID.
3. A
informação devidamente organizada pelos serviços produtores deve ser atualizada
com frequência, de modo a não defraudar as expectativas dos cidadãos.
4. A
gestão do sistema INFOCID incumbe ao Secretariado para a Modernização
Administrativa, coadjuvado pelo Conselho de Produtores, que aglutina todos os
órgãos e serviços com informação tratada e compilada no sistema.
Artigo 48.º Meios
de divulgação
Os serviços públicos devem, sempre que possível, promover
meios de divulgação multimédia das suas atividades, com o objetivo de
esclarecer os utentes sobre o seu funcionamento.
Artigo 49.º
Apontador universal
1. É
criado o apontador universal Res publica, via Internet, para todos os endereços
eletrónicos de páginas de entidades públicas.
2. O endereço mencionado no número anterior é criado no
Secretariado para a Modernização Administrativa.
3.
Progressivamente e à medida das disponibilidades tecnológicas, o apontador
universal deve permitir a ligação a sistemas de informação e a bases de dados
específicos com interesse para os cidadãos e agentes económicos.
CAPÍTULO VIII
Disposições finais
Artigo 50.º
Prevalência
1. O
presente decreto-lei prevalece sobre quaisquer disposições gerais ou especiais
relativas aos diversos serviços e organismos da Administração Pública.
2. Os dirigentes dos serviços ou organismos mencionados no
número anterior, que adotem ou autorizem a adoção de medidas internas em
contravenção com o presente diploma, incorrem em responsabilidade disciplinar,
nos termos do respectivo estatuto disciplinar.
Artigo 51.º
Pessoal dirigente
1. As referências feitas no presente diploma aos dirigentes
máximos dos serviços entendem-se reportadas aos secretários-gerais, diretores-gerais
e pessoal de cargos equiparados, bem como ao pessoal dirigente diretamente
dependente de qualquer membro do Governo.
2.
As competências atribuídas no presente diploma aos membros do Governo e aos
dirigentes máximos dos serviços são, na administração local, cometidas:
a) Ao
presidente da câmara municipal, nas câmaras municipais;
b) Ao presidente do conselho de
administração, nas associações de municípios e nos serviços municipalizados;
c) À
junta de freguesia, nas juntas de freguesia;
d) Ao
presidente da mesa da assembleia distrital, nas assembleias distritais.
Artigo 52.º Norma
revogatória
São revogados os seguintes diplomas:
Resolução
do Conselho de Ministros n.º 6/87, de 29 de Janeiro;
Decreto-Lei
n.º 149/87, de 30 de Março;
Resolução
do Conselho de Ministros n.º 31/87, de 29 de Maio;
Resolução
do Conselho de Ministros n.º 34/87, de 8 de Julho ;
Resolução
do Conselho de Ministros n.º 36/87, de 10 de Julho;
Decreto-Lei
n.º 48/88, de 17 de Fevereiro;
Resolução do Conselho de Ministros
n.º 16/88, de 2 de Maio;
Decreto-Lei
n.º 217/88, de 17 de Junho;
Despacho
do Primeiro-Ministro n.º 1/89, publicado no Diário da República, 2.ª série, de
12 de Janeiro;
Decreto-Lei n.º 19/89, de 19 de
Janeiro;
Decreto-Lei n.º 112/90, de 2 de
Abril;
Decreto-Lei
n.º 383/90, de 10 de Dezembro;
Decreto-Lei
n.º 129/91, de 2 de Abril.
Visto e aprovado em Conselho de Ministros de 11 de
Fevereiro de 1999. -
António Manuel de Oliveira Guterres -
António Luciano Pacheco de Sousa Franco -
Jorge Paulo Sacadura Almeida Coelho.
Promulgado em 5 de Abril de 1999.
Publique-se.
O Presidente da República,
Jorge Sampaio.
Referendado em 9 de Abril de 1999.
O Primeiro-Ministro,
António Manuel de Oliveira Guterres.
[1] O Artigo
13.º-A aditado pelo artigo 81.º do Decreto-Lei n.º 72-A/2010, de 18 de Junho
[2] Ver
Despacho normativo n.º 25/2007, de 3 de Julho, que determina a edição
eletrónica do Boletim do Trabalho e Emprego e estabelece as regras e
procedimentos aplicáveis aos documentos sujeitos a publicação .
[3] Ver Despacho n.º 29597/2008, de 18 de Novembro,
que concretiza a medida «Simplex» de partilha de informação desmaterializada
entre a Inspeção-geral da Administração Local e as autarquias, no domínio das
ações inspetavas e da troca de informação por via eletrónica.
[4] Ver
Decreto-Lei n.º 290-D/99, de 2 de Agosto, que aprova o regime jurídico dos
documentos electrónicos e da assinatura digital.
[5] O Artigo
32.º foi alterado pelo artigo 1.º do
Decreto-Lei n.º 29/2000, de 13 de Março que prevê que a fotocópia simples de
documento autêntico ou autenticado seja suficiente para a instrução de
processos administrativos graciosos.
[6] Ver
Despacho n.º 11809/2009, de 15 de Maio, acerca das reclamações apresentadas
junto das instituições de ensino superior .
[8] Portaria
n.º 659/2006, de 3 de Julho, que aprova o modelo do livro de reclamações
aplicável às autarquias locais.
